marketing column
マーケティングコラム

解約を防ぐフローとは?商品・サービスのライフサイクルと顧客リスト

公開日:2021/04/06
解約を防ぐフローとは?商品・サービスのライフサイクルと顧客リスト

売上を維持する、または売上を上げるためには新規顧客を増やすことも大切ですが、既存顧客の解約を防ぐことが重要です。既存顧客の解約を防ぐには、商品・サービスを利用しているお客様が、「どのぐらいの期間で切り替えを考えるか」というライフサイクルを意識した施策を行う必要があります。

 

この記事では、商品・サービスのライフサイクルの重要性と、解約を防ぐ施策を立てるために必要な顧客リストの活用方法について解説します。

 

 

商品・サービスとのライフサイクルとは

商品・サービスのライフサイクルという考え方があります。

商品・サービスを利用しているお客様が、およそどのぐらいで切り替えを考えるかというサイクルのことです。

 

お客様には、商品・サービスを「継続する」か「やめる」か、もしくは同様の他の同じ商品・サービスを提供しているところに「移る」かを考えるサイクル=周期があります。

 

そのサイクル時期に、お客様は商品・サービスのクオリティ、担当者の対応の良さ、支払った金額に対しての費用対効果について検討します。

 

わかりやすい例が車です。

新車で買うと、3年後に車検があり、その後は2年おきに車検があります。1回目の車検が近づくと、「買い替えようかどうか」と頭の片隅で考えはじめます。車検に合わせて、現在の車を売って新しい車を買おうか、と。車のクオリティへの満足度、ディーラー営業担当者の対応の良さ、それらが購入金額に対して見合っているかどうか、を検討するのです。

 

車を購入せず1回目の車検を通した場合、またその2年後、つまり購入してから5年後にくる2回目の車検が近づくと、また「買い換えようかどうか」と検討するのです。

 

車の場合、3年後、5年後、7年後、9年後・・・・に「買い替えようかどうか」と考える時期が来ます。これを、私はライフサイクルと呼んでいます。

 

優秀な営業担当者は、そのタイミングに敏感です。お客様が車を購入した年月日、車検の来るタイミングを記録し、車検が来る手前のタイミングで、そのお客様にアプローチして、新車を勧めたり、車検の利用を勧めたりします。お客様のサイクルに合わせた、商品=自社の車に買い替えや、サービス=車検の利用をおすすめすることで購入や成約につながりやすくなることを知っているからです。

 

 

ライフサイクルを意識するメリット

ライフサイクルを意識するとしないとでは、売り上げの点で非常に大きな差が出ます。

 

車の例で考えると、仮に営業担当者がお客様のライフサイクルをまったく意識せず、ほったらかしにしてしまったとします。その間に競合の他の自動車会社の営業による、お客様のライフサイクルに合わせた適切なアプローチがあれば、お客様の意識はそちらにうつり、他社の新車購入に繋がってしまう、という事態になりかねません。

 

私の本業であるコンサルティングにもライフサイクルがあります。私は、おおよそ6ヶ月がコンサルティングのライフサイクルだと考えています。

 

コンサルタントは、契約から最低でも3ヶ月は時間をいただきます。そして6ヶ月経過する前にある程度の結果を出すようにしています。

 

何故かというと、お客様は6ヶ月目くらいでコンサルティングに対して判断を下す時期が来るからです。「あれ?6ヶ月経っても勝てないけど、このコンサルティングの施策はダメなのかな?」や「どうしよう?他にいい施策を提案してくれる人はいないかな?」と迷う時期が来るのです。

 

そのため、私はその6カ月が来る手前の4~5ヶ月目から、施策の成果の判定と、今後さらに売上が上がる施策を考えます。その後、お客様に現在の状況と中長期の契約を提示し「契約から6ヶ月後の今はこの段階で、もう少し継続すればこうなりますよ」という未来のイメージを示します。

 

そうすることで、お客様の中に「今は緩やかな結果しか出ていないけど、もう少し継続してみようかな」という意識が働きます。ここに何もせずに6ヶ月経ってしまうと、緩やかにでも結果は出ているにもかかわらず、お客様にとって「この先どうなるか」が分からず、契約を切られ解約されてしまうことがあるのです。

 

売上を維持する、または売上を上げるためには新規顧客を増やすことも大切ですが、既存顧客の解約を防ぐことが重要です。

 

既存顧客の解約を防ぐために大切なことは、

・自分の取り扱っている商品・サービスに対してお客様が「どうしようか?」と考える時期をきちんと意識しておくこと

・既存顧客のライフサイクルがくる手前からフォローアップをすること

です。

こうした意識を持ち、適切な時期にお客様にアプローチすることで、売上維持や売上UPにつながるのです。

 

 

顧客リストの有効活用でお客様のライフサイクルを見逃さない

既存顧客に対して、「当然のことながら商品利用を継続や契約更新してくれるであろう」と漠然と考えている会社は非常に多いです。しかし、それでは既存顧客のライフサイクルを見逃し、解約を招く可能性が高いといえるでしょう。

 

ライフサイクルを見逃さないために有効な方法は、顧客リストの活用です。

 

顧客リストは会社にとって非常に大切な財産です。顧客リストを有効活用することによって適切なマーケティング・営業施策につながり、新規顧客を得て売上を上げることができます。そしてもう一点重要な点が、顧客リストの有効活用により既存顧客の解約率を下げることができるという点なのです。

 

通常、顧客リストにはお客様の会社名、代表者名、住所、電話番号、FAX番号、ホームページ、メールアドレスといった情報が記載されていることが多いでしょう。しかし顧客リストを有効活用するためには、それだけでは十分ではありません。

 

私のマーケティング・コンサルティングの経験から、顧客リストには

・契約開始時

・ライフサイクルの時期または契約満了時期

の情報を記載することを強くお勧めしています。

 

マーケティング・営業担当者は既存顧客のライフサイクルの時期や契約満了時を常に意識し、その時期がくる前には必ず既存顧客へのアプローチを行い、解約を防ぐ施策を行う必要があります。

 

具体的には、お客様を訪問し、今までの商品・サービスについて率直な意見をヒアリングするとよいでしょう。意見を頂いた場合は、それに対して会社としての対応策・改善策などを必ず説明しましょう。お客様は本音を言わないこともありますが、”会社として既存顧客をきちんとフォローしている”という姿勢は評価されます。

 

さらに、お客様おヒアリングから分かった情報も顧客リストに付け加えるとよいでしょう。こうして顧客リストはより有効な情報を集約したものへと成長し、精度の高いマーケティング・営業施策を実施することが可能となり、解約率を下げることにつながります。

 

 

まとめ

売上を維持する、または売上を上げるためには新規顧客を増やすことも大切ですが、既存顧客の解約を防ぐことが重要です。

 

既存顧客の解約を防ぐために大切なことは、

・自分の取り扱っている商品・サービスに対してお客様が「どうしようか?」と考える時期をきちんと意識しておくこと

・既存顧客のライフサイクルがくる手前からフォローアップをすること

です。

こうした意識を持ち、適切な時期にお客様にアプローチすることで、売上維持や売上UPにつながるのです。

 

顧客リストにライフサイクルの情報を記載し、その時期がくる前に既存顧客へ適切なアプローチを行うことで解約を防ぐことができるでしょう。

 

Best Effort Marketing