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マーケティングコラム

顧客情報を把握する方法|顧客リスト作成・管理

顧客管理 2017/09/13

“顧客リストは、あなたの貴重な財産で、育てるべきである” という有名な言葉があります。

江戸時代の呉服屋は、店が火事になった際には顧客台帳(顧客リスト)を井戸に投げ込んでから逃げました。

火事が収まったあと、顧客台帳を井戸から引き揚げればまた商売ができると知っていたからです。

また、米国の実業家・鉄鋼王である、アンドリュー・カーネギー(1919年没)は「私の全ての財産を持っていってもかまわない。

ただし、顧客リストだけは残しておいてくれ。

そうすれば、私はすぐに今の財産を築いてみせる」という言葉を残しました。

【目次】
1.顧客リストの重要性を認識している会社とは?
2.顧客情報を把握する方法とは?
3.まとめ

顧客リストの重要性を認識している会社とは?

つまり顧客リストがあれば、事業がどのような状況に陥っても再起を図ることができ、また好調時でもさらなる売上げをあげることが可能だということです。

しかし、事業経営において、顧客リストを重要なアイテムだときちんと認識して、作成、管理、活用している会社は意外と少ないのが実情です。

顧客リストの重要性を認識して、うまく活用している会社には共通点があります。

その共通点とは

1.営業競争の激しい業界にいる

2.新規が取りづらい業界にいる

3.特定の業界にしか当てはまらない、商品/サービスを提供している

4.業績が伸びている、急成長している

いろいろな意味で追い込まれた(ている)会社と、業績が伸びている会社です。

つまり追い込まれた(ている)会社、成長している会社は、顧客リストの重要性を認識しており、作成、管理、有効活用することによって、競争が激しい業界にいながらも業績を堅調に伸ばしているといえます。

顧客情報を把握する方法とは?

では、売上をあげるための重要な顧客リストのもととなる顧客情報を把握するには、どのような方法があるのでしょうか。

実はこの顧客情報を集め、整理して、活用していくことがうまくできている方はあまり多くないようです。

もちろん顧客の名刺情報、ホームページ情報から、情報を把握して、整理はできますが、売上をあげる目的として活用するには、「顧客が今どのような問題、課題を抱えていて、それを解決するためにはどのような情報が必要なのか」を知る必要があります。

例えば、顧客から「御社の商品は他社の商品と比較して、どこが使いやすいのか」と尋ねられたとします。

その場合、パンフレットをみて商品の説明をするのはもちろん大事ですが、同時に顧客情報を把握するための情報をヒアリングすることが大切です。

具体的に

・どのライバル会社の商品/サービスを使用(または検討)しているか

・すでに使用しているならばそのライバル会社に満足しているか

・ライバル会社の営業担当に満足しているか

・今どのような課題を抱えているのか

・予算感はどのくらいなのか

・商品の購入時期はいつなのか

・誰がその商品の購入を決定するのか

等々。

常に問題意識をもっている営業マンは、顧客がライバル会社の商品を使っていたとき、その商品の使い勝手、良い点・悪い点について、生の声をヒアリング・情報収集します。

その後、情報を整理・ストックして、次回顧客の所に訪問した際、顧客が求めることに対して適切な提案をするのに役立てます。

その結果、成約率もあがるでしょう。

このような顧客の生の声をストックすることで、別の顧客に対してもヒアリングをしながら、その場で適切に提案ができるようになるかもしれません。

こうした情報は、顧客にとってみれば本当に役立つ情報となるのです。 

このように、常に営業担当が問題意識をもっていれば、顧客の貴重な情報をしっかりとキャッチすることができるようになります。

まとめ

顧客情報はただ多く集めればいいというわけではなく、収集した情報、知識を整理して理解を深め、ストックしておくとともに、営業担当だけではなく、会社全体の財産として共有しデータベース化して、効率的に活用することによって、顧客の満足度が上がり、売上増につながっていきます。

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