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マーケティングコラム

お客様の声を集めて、商品・サービスの質を高めよう

経営・マネジメント 2017/12/21

商品を買う際、あなたは何を重視して購入を決めますか?

商品の仕様、料金、デザインなどいろいろあると思いますが、その中でも大きな役割を果たすのが“お客様の声”ではないでしょうか。

数百円の物ならまだしも、高額の商品・サービスを購入する際は、失敗は避けたいですよね。

そんな消費者心理に応えるためにも、ホームページやチラシには、ぜひお客様の声を掲載するようにしましょう!

なぜ必要? お客様の声の役割とは

商品・サービスに対するお客様の声には、主に以下の役割があります。

信頼感

サービスを提供する側がいくら「この商品・サービスは素晴らしい、とても役に立ちます」といっても、お客様は「宣伝でしょ」と思うものです。その点、実際にその商品・サービスを購入した第三者であるお客様の感想を伝えたほうが、より信頼性が高まります。その数は多ければ多いほど良いでしょう。

期待感

商品・サービスの購入を検討しているお客様は、何かしらの悩み・問題を抱えており、その商品・サービスを利用して解決することを期待しているのかもしれません。

そんなお客様に対して、実際にその商品・サービスを購入した第三者が同じような悩み・問題を解決したと伝えることで「私も同じようになれるかも!」と期待させることができます。

このようにお客様の声は、商品・サービスの購買意欲を上げるための有効な手段なのです。

お客様の声はどうしたらより伝わる?

「お客様の声が重要!」といっても、実際にお客様にアンケートを取っても「良かった」「ありがとうございます」など通り一遍の回答しか集まらない、という悩みを持つ人もいるでしょう。

そんな方には、お客様の声をより集めやすくするために、以下のような質問をあらかじめ用意しておくことをおすすめします。

1.購入・利用を決めた時期ときっかけ

2.競合品、他社ではなく、この商品・サービスを選んだ理由

3.商品・サービスを使用した後の効果

4.今後、商品・サービスに期待すること(商品・サービスについて、アフターフォローについて等など)

お客様の声のさらなる使い方!

お客様の声は、商品の販促に用いることが多いですが、他にも利用方法があります。

商品・サービスについての意見を貴重な情報として社内で共有し、商品・サービスの開発・改善に反映していく。

すなわちお客様の声を基に、商品・サービス、アフターフォロー等の品質を上げることで、顧客満足度の向上につなげるのです。

商品・サービスは、“お客様の声を大切にし、お客様目線で作り上げる”必要があります。

第三者、特に実際に利用しているお客様の意見を聞かないと、どうしても商品・サービス、アフターフォロー等の品質は独り善がりになりがちです。

積極的に意見を言ってくださるお客様も一定数いますが、ほとんどの方は何かしらの意見や不満を持っていても、特に何も言わないものです。

最も怖いのは、多くのお客様が不満を持ち、そのまま何も言わずにどんどん利用をやめてしまい、気づいたら購入数、サービス利用者数が激減していることです。

そして、その原因が分からないまま泥沼に陥ることです。

そのような状態になってから対策を練っても、元の状態に戻すには多大な労力と経費と時間がかかります。

そうならないためにも、お客様の声を積極的に収集する仕組みづくりが大切です。

大手企業は、サポートセンターもしくはお客様相談室といった専用の窓口を作って、いつでも使用方法から不具合、不満を自由に受けつけています。

この窓口から得たさまざまな声を集め、それを社内で共有し、商品・サービスのさらなる品質を向上させるために活用していくのです。

このような窓口を作るのは資金力がないと難しいですが、アンケートを取ったり、直接お客様を訪問、もしくは電話をかけるなど、多くのお金をかけずとも有効な手段はいろいろあります。

お客様からいただく意見は、商品・サービスを提供する側にとっては、大きな財産です。ぜひ、有効活用してください。

まとめ

・お客様の声の大きな役割は「信頼感」と「期待感」

・思い通りの回答を得られないときは、質問の仕方を工夫する

・お客様の声を社内で共有・分析、活用していくことで、商品・サービス、アフターフォロー等の品質が向上し、客離れを未然に防ぐことができる

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