事業経営

【顧客リストの重要性】顧客リストを“育てる”という意識が大事

アンドリュー・カーネギー

弊社開催のセミナーの際、クライアントへのコンサルティングの際に口を酸っぱく言っていることがある。

“顧客リストは、あなたの貴重な財産で、育てるべきである” ここに有名な言葉がある。

江戸時代の呉服屋
店が火事になった際には顧客台帳(顧客リスト)を井戸に投げ込んで逃げた。火事が収まったあと、顧客台帳を井戸から引き揚げればまた商売ができると知っていたからである。

アンドリューカーネギー(米国実業家、鉄鋼王、1919年没)
「私の全ての財産を持っていってもかまわない。ただし、顧客リストだけは残しておいてくれ。そうすれば、私はすぐに今の財産を築いてみせる」

つまり顧客リストがあれば、事業がどのような状況に陥っても再起を図ることが可能だし、また好調時でもさらなる売上げをあげることが可能だ。

事業経営において、顧客リストを重要なアイテムだときちんと認識して、作成、管理、活用している会社は意外と少ない。

会社員時代所属していた会社、独立後コンサルした会社、合わせて50社弱のうち、作成、管理、活用していたのはたった4社のみ。

しかも4社の共通点は、

①営業の競争の激しい業界
②新規が取りづらい業界
③商品/サービス自体が特定の業界しかあてはまらない
④業績が伸びている会社、急成長している会社

いろいろな意味で追い込まれた(いる)会社と業績が伸びている会社である。

つまり追い込まれた(いる)会社、成長している会社は、顧客リストの重要性を認識しており、作成、管理、有効活用することによって、競争が激しい業界にいながらも業績を堅調に伸ばしている。
※私が関わった会社においては。。

顧客リストの作成、管理は必要で、定期的にそのメンテナンスを行い、そのリストに対して定期的に接触機会を持つべきである。 “顧客リストは、あなたの貴重な財産で、育てるべきである”

動画版はこちら

 

 

金村勇秀プロフィール

 

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風評、デマ、ネガティブキャンペーン対策-マーケティング活動の一環として

ネガティブキャンペーン

会社員時代の話。

当時在職していた会社を諸事情により辞めようと決心。以前から気になっていた同業他社への転職を思い切って踏み切った。

業界内で、様々な噂、とくにネガティブな噂が多く、それはひどいものだった。

日本に進出してきた米国企業の日本法人で世界市場ではTOPクラスのシェアを誇っていた。
日本ではまだまだ無名の会社であったが、個人的にはの日本法人設立直後から魅力を感じており、機会があれば是非そこで頑張ってみたいと思っていた。

何かの縁で入社することとなり、入社後極めて優良企業で、かなりの伸び率で売上げが急上昇していることがわかった。

業界内でのネガティブな噂とは、

売上げが伸びておらず、日本市場からの撤退は確実
離職率が高く、職場環境は最悪
サービスの質が悪く、お客様からのクレームが多い

もっとあるが、あげたらきりがない。。

実際入社してみたところ、全て全くの真逆であった。

これらの風評・ネガティブキャンペーンに対しては、しっかりとアピールしていかないと、業界、市場にじわじわと浸透していき、気づいたら取り返しのつかない状況に陥る危険性がある。まさに言ったもの勝ちだ。

いわれのない、風評、デマ、ネガティブキャンペーンか対策としてまず取り組むべき対応として下記のことをおすすめする。

市場で流れている風評、デマ、ネガティブキャンペーンについて、その内容をリスト化し、その内容に対する“切り返しトーク集”を作成し、社員全員がこれらの内容を市場で耳に入ってきた際に、自信を持って“切り返しトーク集”に従って、説明をしていく。

“切り返しトーク集”の作成はマイクロソフトエクセルなどの表計算ソフトで作成すれば十分である。

そして新しい風評、デマ、ネガティブキャンペーンがでてきたらアップデートし、社内全員に共有できるようにする。

重要なのは、“やられたらやり返す”ではなく、“大人の営業”すなわち競合会社について、営業先から尋ねられた際は、公平な判断のもと、自社のほうが優れている点、競合会社の方が優れている点を話すことだ。

こういった姿勢が、顧客からの信用を勝ち取り最終的に売上増につながる。

 

 

金村勇秀プロフィール

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ビジネスモデルは生き物である-進化している

ビジネスモデル

起業する前、また起業直後にビジネス経験豊富な先輩、知人、ビジネスパートナーにビジネスモデル、ビジネスモデルを基盤とした提供サービスをプレゼンするなどして、“顧客のニーズを満たすサービスなのか”“競合と比較して競争力はあるか”など、第3者のチェックは絶対必要だと思う。

起業することは、自分で決め、すべて自己責任のもとに行うものだから、ビジネスモデルも自分の信念にもとづいて決め、誰が何というと決めたら突き進む!!

こういった気持ちはもちろん大切である。

ここはブレてはいけない。

しかし、ビジネスモデルを基盤としたサービスが

サービス内容が正確に伝わっているのか?

メリットを感じてくれているか?

別サービス(付加サービスなど)を加えればもっと魅力的になるのでは?

などのチェックは、常にすべきである。

弊社のビジネスモデルの本質は、

“顧客の最も重要な業務は“売上をあげる”、それを実行する営業チームがその業務に集中できる環境を提供し、かつ営業効率を向上させる。この2つの目的をマーケティング側面から支援する”

というものだ。

ここは変えない。

ただし、じゃあ“何を提供するか”、この部分を柔軟に対応していく。

そのためにも第3者に積極的に意見を聞くようにしている。今でもそうだ。

その中でも、顧客の反応をみるのが一番だ。

特に見込み顧客にサービス説明をした際の相手の反応契約率提供後の顧客の満足度等、常に意識し、改善すべき点は改善し、不要のものは取り除く、
事業を安定的に、軌道にのせるためにこの作業の繰り返しだ。

弊社のビジネスモデルのコア部分は、起業前に立案したものとは、何ら変わっていないが、細かい部分、また訴求ポイントなどは大幅に変わっている。

つまり進化している。

日々、改善を繰り返し、明日会う予定の見込み顧客との打ち合わせの後も、変更修正点があれば積極的に変更していく。

ある意味、“ビジネスモデルは生き物である”

 

 

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起業:スタートダッシュ(ロケットスタート)による事業の早期の安定化について

ロケット

起業する前に、スタートダッシュ(ロケットスタート)をはかり、可能なかぎり早く、事業を安定化させるためのアイテム(商材)は何がいいかといろいろ考えた。

まずは、

①自分の今までの経験を活かし、それをそのままサービス化して提供する

②既に売られている他社商品/サービスを仕入れて自社で販売する
※自社ブランド(OEM)またはそのままの商品/サービスとして

この2点で検討していた。

私の場合は、事業を開始してから、次の日から営業が出来るように、

①を選択した。

自分の経験、実績を、商品/サービスとして組み立てるので、そのまま営業トークも組み立てられるし、営業資料も1日あればできる。
②の場合だと、製品の使用方法をから勉強し、資料も準備をし、またターゲットの選定、競合の動向など、これらの作業である程度の期間を要する。

要はスタートダッシュ(ロケットスタート)を優先させたわけだ。

これなら、小資本で事業を開始でき、かつスタートダッシュ(ロケットスタート)をはかることで、起業後、早ければ事業を開始した次の日には売上を立てられ、幸先のいいスタートを切ることが可能だ。

またさらなる安定した事業基盤を築くためにこちらの記事も参考にしていただきたい。

【リスクの少ない起業当初の“毛利元就の3本の矢”的な事業経営】
http://besteffortmarketing.co.jp/blog/entry/160

 

 

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人脈づくりから結果を出すためには

Clients

先週、ある交流会に参加し、その中で60代のビジネス経験が豊富な方を囲んで話をする機会があった。

ある若いビジネスマンが、

 
“人脈を作りながらも、そこから結果を出し続ける(成約するなど利益を獲得し続ける)ためにはどうしたらいいのか”

 
という質問をその60代のビジネスマンにした。

 
若手のビジネスマンの悩みとして、交流会、セミナー等に積極的に参しているが、なかなか結果が出せずにいるとのこと。

 
60代のビジネスマンの方の回答として、

 
もし自分にとって利益を生み出してくれた人を“紹介してくれた紹介者”には、素直な気持ちで感謝の気持ちを表すのは当然のことながら、自分にとってプラスになる存在と認識し、積極的に関係を構築していくこと。

 
そうすることによって、その紹介者がまた別の結果を産み出してくれる方を紹介してくれる可能性が高い。

 
また結果を生み出さなくとも、そこからプラスになる新しい人脈が構築される。

 
つまり、その最初の紹介者がハブとなり、さらなるプラスの人脈がどんどん出来上がっていく。

 
確かにそうだ。。

 
以前、ある方の紹介で大きな契約を取ったことがある。その紹介してくれた方とは気が合い、公私共に付き合っていく中で、新たにその方を通して大きな契約が幾つか取れたことがあった。また契約した方からの紹介でさらなる契約が取れたこともあった。

 
ビジネスの世界では、利益を生み出すことを最優先で人脈を構築していくことは当然のことである。しかしそれだけではなく、利益を生み出してくれた紹介者は、自分にとってプラスになる存在と認識しながらも、素直な気持ちで積極的に関係を構築していくことが大事であるとあらためて認識した。

 

 

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営業マーケティング分野でのアウトソーシングする際の注意点

アウトソーシング

自社業務の外部へのアウトソーシングの範囲についてだが、私個人の考えは、自社のコア業務すなわち自社の成長、存続していくうえでの心臓部といえる部分については、アウトソーシングすべきではないと思っている。

 
但し、営業部門については人材不足、自社社員の営業スキルを向あげるためには時間とコストがかかるため、アウトソーシングした方が効率がいい場合がある。

 
その際の注意点は。

 
かなり前になるが、新規の問合せを頂いた“見込み顧客様”での初回打合せの際、先方が弊社に求める役割として、
 
営業業務すべてのアウトソーシング、すなわち営業部自体を担って欲しいとのことであった。営業戦略立案、アクションプラン、新規見込み顧客獲得、クロージング(契約締結)、既存顧客フォロー。。

 
要は、“見込み顧客様”社内のベストエフォートマーケティング営業部。

 
提供サービスの範囲外だったため結局は断った。

業務をアウトソーシングする場合、アウトソーシングする範囲について注意しなければならない。

 
営業すなわち商品/サービスを売ることは、会社が事業を成長させる、存続するうえでの心臓部分である。

 
ここの戦略、戦術立案から実施まで、外部に全てアウトソーシングすることは非常に危険である。

 
なぜならば、上記の見込み顧客の場合、営業活動を行っていく上でのノウハウ、お客様との信頼関係などは(貴重な財産である)、ベストエフォートマーケティング営業部に蓄積されていき、万が一、サービス提供が終わった場合(契約更新なし、契約解除など)、そういった財産が全てなくなってしまうリスクがあるからだ。

 
ではどの部分をアウトソーシングし、アウトソーシングする際の注意点は。

 
自社が立案した営業戦略、戦術について、その実施部分を実務のプロに任せ、“丸投げ”ではなく、情報共有、モニタリングを必ずすべきである。

 
例えば、営業代行サービスを利用する場合

 
アプローチターゲット、商材等を準備し、実際にアポ取り、初回訪問からクロージングまでを依頼すると思うが、報告書の提出はもちろんのこと、出来る限り訪問同行をすべきである。

 
その際に、
自社の商品/サービスが見込み顧客、市場でどのように捉えられているのか。
1.営業資料は、“響くのか”
2.アプローチターゲットのカテゴリーは適切か
3.価格設定は妥当か
これらの情報を必ず吸い上げる
自社の財産となるからだ。

 
そして営業代行のアポ取り、クロージングの結果だけではなく、その過程でのアポがとれた要因、クロージングができた要因等の情報を必ず把握する(かれらが実際に現場の声を聞いているから)。

 
実務のプロから吸い上げた現場の生の声より、戦術、戦略を微調整していく。

 
アポを取ってくればいい。
契約を決めてくれたらいい。
結果が出なければ、他の会社に切り替える
“丸投げ”をするのではなく、当然、自社、彼らの立ち位置と役割を正しく認識し、情報共有、モニタリングをしっかりするべきである。

 
この部分の役割、立ち位置をはっきりさせておかないと、アウトソース先との契約が切れ、他社に変えた場合、リセットとなる。

つまり社内に蓄積され、会社の大事な財産になるであろう情報、ノウハウが消えてしまう。

 
そしてまた一からの出直しとなる。

 

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効率的なマーケティング施策により筋肉質な営業戦略を練っていこう

強み

景気回復の兆しが見えてきたとはいえ、いまだ冷え込んだ市場において、企業経営をされている社長様から、新規獲得、既存顧客からのアップセル、クロスセルを試みているが、苦戦しているとの話をよく聞く。。

このようなときに企業の経営者層は、かなりのプレッシャーを感じながら、企業運営をしていかなければならない。
まず取り組むべきことは、

コストを削減しながらも、売上・利益を上げていく筋肉質な組織づくり

である。

長期的なビジョンをもって戦略的にコスト削減を取り組み、無駄のない合理的な営業活動によって、この景気後退時を乗り切り、景気が回復した際には、その筋肉質な組織体制により、著しい成長をとげることができると思う。
特にコストを削減する際に、まず検討されるのがマーケティングと営業関連のコストである。
マーケターとして、マーケティング関連の施策として考えられるものとして

 

①広報・PR、展示会出展などが真っ先にコスト削減の対象となり、利用する媒体も費用がかかる雑誌、新聞等よりも、費用を抑えかつ定量的な効果測定ができるネットへとシフトする。

 

②新規顧客獲得によるシェア拡大戦略を取るよりも、既存顧客への満足度を高めて、追加購入、リピート購入にリソースを多めに投入する。新規顧客獲得のためのアクションももちろん取るべきで。リソースの配分を既存顧客よりにシフトする。

 

③製品・サービスラインナップの内、全く売れていないもの、ほとんど売れていないものは、思い切って切り捨てる(無くす)。

 

④プライシングについて、価格を下げる場合は、必要最低限な機能のみを残し販売価格を下げ、それ以上はお客様自身で必要な機能だけ、追加課金していく。

 

⑤ターゲット市場について、“自社ができる”、“顧客が必要としている“、“競合ができない”この“スイートスポット”の市場に合わせて商品・サービス開発、市場投入をする。

 

⑥マーケティング人材もコアな人材以外は、削減するか、アウトソーシングする。
他にもあるが、以上のアクションがまず考えられると思う。
市場環境、人々の価値観がまるっきり変わり、マーケターとして、如何にしてこの状況を突き抜けていけるか、最近このことをよく考えている。

 

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【ベストエフォートマーケティング代表金村勇秀セミナー講演】起業支援セミナー(2012年11月2日開催)

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2012年11月2日開催
起業準備&手順・起業手続・営業手法・コスト削減方法が3時間で一度にわかるセミナー
【副題】~起業準備の最適化により、効率良くかつ円滑に起業を成功させる~

第3部の起業初期段階でのコスト抑えた営業・マーケティング施策について、講演を行い­ました。そのダイジェスト版となります。

【セミナー概要】
第1部 会社員をやりながら起業離陸するための準備と手順
(会社員起業準備の専門家:三宅哲之)

第2部 起業のための手続・資金調達について
(起業手続の専門家 司法書士・行政書士・社会保険労務士 中辻健介)

第3部 起業初期段階でのコスト抑えた営業・マーケティング施策について
(起業初期段階の営業・マーケティングの専門家:金村勇秀)

第4部 保険を使ったリスク管理とコスト削減
(リスク管理の専門家:日本FP協会認定AFP 小林大介)
名刺交換・交流タイム

 

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売上げ向上のための基本的な考え方は共通

売上げ増

私の経歴として、IT系、製造業がメインであり、そちら方面の経験、知識は豊富であると自負しているが、それ以外の未経験業界からの案件も基本的に引き受けている。

チャレンジ精神旺盛な自分としては、さらにマーケティングスキルを向上させるべく、未経験の業界だけれども、喜んで引き受けている。

とはいっても最初は、業界知識も乏しく、もちろん業界特有の商習慣にも慣れていないため、かなりのプレッシャーを感じてはいるが。

しかし、未経験の業界の案件をこなしていくうちに、どのような業界でも基本的なアプローチは共通していることに気づいた。

すなわち、

①新規見込み顧客を獲得する

②見込み顧客をフォローする

③契約(クロージング)する

④既存顧客をフォローし、アップセル、新規見込み顧客の紹介を頂く

マーケティング側面から、①、②、③の最適化をトライ&エラーをしながら、成果の質を上げていく。

①については、

1.キャッチコピー、圧倒的なオファーを業界向けに作成

2.適切なアプローチリストを作成

3.マーケティング予算に合わせたアプローチ方法を実施

そして項目をトライ&エラーを繰り返しながら、精度を上げていく。

②、③は、基本的に業界関係なく、手法はほとんど同じ。

これに気づいてから、よほどのことがない限りは、どのような業界の依頼も引き受けるようになった。

今週も未経験の業界の企業様からのマーケティングコンサルティングの依頼があり、もちろん喜んで引き受けた。

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【顧客獲得コスト低減について】絞り込みと顧客獲得単価のモニタリングの重要性

Clients

起業した当時、事業インフラなどの固定費、人件費、販促費用等に、少ない起業資金をどのように分配するのかは、起業資金面で余程恵まれた環境、条件で無い限り、まず悩むところではないだろうか。

顧客獲得コストといっても、

“営業マンの人件費”
“広告宣伝費”
“キャンペーン費用”
“資料作成費用”

その他いろいろある。

この中でも最も頭を悩ますのが、“広告宣伝費”、“キャンペーン費用”などのマーケティング関連コストではないだろうか。

営業の成果とは、“売上げ額”、“顧客獲得数”など、はっきりと数字に出て可視化され、人材と資金などのリソースの振り分けをデータを用いて行えるため、比較的効率化をはかることができる。

マーケティングの成果(ROI:投資利益率)は、なかなか数値にだせず、効果検証がしにくい。

確かに、業界誌に広告をうって、問い合わせが増えたなどの数値がでるが、結局それが売上げに結びついたとなると。。。

そのため、念密なシミュレーション、仮説を立てたうえで、検討を行わないと無駄に費用を使ってしまい、最悪経営を圧迫してしまう危険も。。

起業前から、この“広告宣伝費”、“キャンペーン費用”に関しては、一番シビアに考えていた。

“ターゲット市場を選択する”

“商品・サービス力を高める”

“顧客の維持に尽力する”

つまり

“アプローチするターゲット市場を積極的に選択、絞り込み、商品力・サービス力を向上に常に努め、顧客満足度を上げる”

これを事業を始める上での基本指針とし、この基本指針以外のアクションは極力控えた。

これにより、マーケティング関連予算を下げるだけではなく、営業の人材、資金のリソースも効率的に集中投下でき、また顧客からの新規案件の引き合い、または新規顧客の紹介が望めるようになった。

結局全体として顧客獲得コストが下がり、その分利益率も上がる。
また顧客獲得単価を既にデータを取り、モニタリングすることで、更に利益率を高めることが可能である。

資金が潤沢にはないスタートアップ企業には、上記の3点が事業を成功させるキモではないだろうか。

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